Start with Empathy
การเข้าถึงดิจิทัลอย่างเท่าเทียมคืออะไร? มีความสำคัญมากแค่ไหนกับชีวิตประจำวัน? ก่อนจะอธิบายขยายความในนิยามของคำว่า Digital Accessibility อยากให้ผู้อ่านลองหยุดคิดเชิงสมมติว่าหากท่านเป็นเพียงคนเดียวในประเทศที่ไม่สามารถใช้บริการจ่ายเงินผ่าน QR code ได้ ท่านจะทำอย่างไร ในความเป็นจริง ท่านอาจจะเลือกใช้วิธีจ่ายผ่านเงินสด หรือ บัตรเครดิตแทน เพราะท่านมีตัวเลือกที่หลากหลาย แล้วถ้าหากท่านไม่สามารถใช้แอปพลิเคชันของธนาคารในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้เลย ท่านจะเดินไปยังธนาคารสาขาหรือตู้ ATM เพื่อทำธุรกรรมในทุก ๆ ครั้งที่จำเป็นด้วยความยินดีหรือไม่ ทั้ง ๆ ที่ทุกคนนอกจากท่านสามารถทำทุกอย่างได้ด้วยปลายนิ้วบนอุปกรณ์เพียงเครื่องเดียว
นี่คือเหตุการณ์จริงซึ่งเกิดขึ้นกับคนพิการจำนวนไม่น้อย ที่ต้องเผชิญกับข้อจำกัดในการใช้ชีวิต ทำให้ต้องจำยอมใช้วิธีการที่ซับซ้อน และยากลำบากกว่าคนอื่นเสมอ ในกรณีที่ต้องใช้งานระบบหรือบริการที่ไม่มี Digital Accessibility เนื่องจากหลังผ่านวิกฤติ COVID-19 เป็นต้นมา การใช้งานอินเทอร์เน็ตและการติดต่อสื่อสารบนโลกดิจิทัล ก็ถูกเร่งให้เกิดการใช้ผู้งานจำนวนมากในการซื้อสินค้าและบริการในชีวิตประจำวัน (รูปที่ 1) ตั้งแต่การซื้อสินค้าออนไลน์ การสั่งอาหารเดลิเวอรี่ การเรียกรถรับส่ง การติดต่อสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ ตลอดจนการเข้าถึงและติดตามสิทธิ์ในการรักษาพยาบาลขั้นพื้นฐานในกรณีวิกฤติ หรือแม้แต่การรับสวัสดิการเยียวยาจากภาครัฐตามสิทธิที่ควรได้ในฐานะพลเมือง ต่างก็เป็นการบังคับให้ต้องใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ยิ่งไปกว่านั้นแล้วในขณะที่หลายคนมีตัวเลือกมากมายในการใช้แอปพลิเคชันตามโปรโมชันที่ถูกใจ แต่สำหรับคนพิการนั้นตัวเลือกอาจเหลือแค่การเลือกไม่ใช้โดยจำยอมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
รูปที่ 1 แสดงอัตราการใช้งานสินค้าและบริการผ่านดิจิทัลเพิ่มขึ้นหลังจากวิกฤต COVID-19 ที่มา How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point and transformed business forever October 5, 2020 | Survey
คำถามว่า ความเท่าเทียมในการเข้าถึงดิจิทัลมีความสำคัญกับเรามากน้อยแค่ไหน อาจจะไม่มีคำตอบที่ชัดเจนมากเท่ากับว่าเรา ‘รู้สึก’ อย่างไร หากต้องเป็นคนเดียวที่ติดต่อกับผู้คนในสังคมผ่านการโทรด้วยสัญญาณโทรศัพท์ (หรือการส่งจดหมาย) ในขณะที่ครอบครัว เพื่อน หรือคนอื่น ๆ ล้วนมีชีวิตและมีตัวตนอยู่ร่วมกันในอีกสังคมหนึ่งที่เรียกว่า ‘สังคมออนไลน์’ ซึ่งเป็นโลกใบใหม่ที่มีโอกาสมากมาย แต่คนพิการกลับเข้าไม่ถึง ดังนั้นการเริ่มต้นด้วย Empathy หรือการ ‘รู้สึก’ ในสถานการณ์เดียวกันกับที่คนกลุ่มหนึ่งต้องเผชิญมาตลอด จะทำให้การเปิดใจที่จะทำความเข้าใจและรู้จักหลักการของ Digital Accessibility ง่ายดายและลึกซึ้งยิ่งขึ้น
แนวคิดของหลักการสร้างการเข้าถึงดิจิทัล (4 Principles of Accessibility)
ในการสร้างการเข้าถึงบนโลกดิจิทัลให้เกิดความเท่าเทียม มีการกำหนดแนวทางที่เรียกว่า Web Content Accessibility Guidelines หรือ WCAG โดยองค์กร World Wide Web Consortium (W3C) ให้เป็นมาตรฐานของแนวทางการออกแบบเว็บไซต์ที่ทุกคนเข้าถึงได้ ซึ่งจะกำหนดเกณฑ์และแนวทางในการออกแบบพร้อมทั้งการวัดผลสำเร็จที่แบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ A, AA, AAA (พื้นฐาน, ดี และดีเยี่ยม ตามลำดับ) โดยปัจจุบันมีการอัพเดตแนวทางเวอร์ชั่นล่าสุด คือ WCAG2.2 ซึ่งจะมีรายละเอียดการออกแบบที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีที่พัฒนาใหม่และเพิ่มเกณฑ์ที่ครอบคลุมข้อจำกัดต่าง ๆ ของผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น โดยยึดถือหลักการสำคัญ 4 ประการ (รูปที่ 2) ได้แก่
ซึ่งแน่นอนว่าการออกแบบโดยคำนึงถึงหลักการเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้น จะทำให้ได้ผลลัพธ์ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ หรือบริการดิจิทัลที่ครอบคลุมคนทุกกลุ่ม เป็นก้าวแรกที่สำคัญต่อการสร้าง Digital Inclusion หรือสังคมดิจิทัลร่วมกันในอนาคต
รูปที่ 2 หลักการสร้างการเข้าถึงดิจิทัล หรือ 4 Principles of Accessibility
อย่างไรก็ตามการออกแบบสินค้าและบริการที่ยึดถือหลักการออกแบบโดยมี Accessibility นั้น หากพิจารณาในมุมมองของธุรกิจในแง่ของผลกำไร-ขาดทุนเพียงอย่างเดียวแล้ว อาจเห็นพียงแต่การเพิ่มต้นทุนให้กับกิจการในการพัฒนาโดยคำนึงถึงการออกแบบที่ครอบคลุม ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วอาจมีกำไรแฝง หรือผลประโยชน์ทางอ้อมที่อาจไม่ได้ชัดเจนเป็นรูปธรรม แต่พิสูจน์แล้วว่าการมี Accessibility ในสินค้าและบริการล้วนเป็นผลดีต่อธุรกิจอย่างมากมาย ได้แก่
การออกแบบด้วยหลักการที่ครอบคลุม (Accessibility Design) ตั้งแต่ขั้นตอนแรกของ Design Thinking จะนำเสนอให้เห็นแนวทางที่หลากหลายและยืดหยุ่นสำหรับผู้ใช้ (User) ซึ่งเป็นประโยชน์โดยตรงทั้งกับคนพิการและคนไม่พิการ ซึ่งเป็นการออกแบบที่มากกว่าแค่การแสดงผลผ่านหน้าจอ แต่ยังรวมไปถึงการออกแบบที่มี Human-Centered และมีความเป็นธรรมชาติ สอดคล้องกับบริบทในการใช้ชีวิต การพัฒนาในนวัตกรรม อาทิ เครื่องพิมพ์ เครื่องตอกบัตร โปรแกรมอ่านหน้าจอ (Screen Reader) และการอ่านคำ (Text-to-Speech) หรือการสั่งการด้วยเสียง (Voice Control) ต่างริเริ่มมาด้วยการสร้างเพื่อช่วยลดข้อจำกัดให้กับคนพิการ แต่กลับกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ User ทุกคนนำไปประยุกต์ให้เกิดประโยชน์ได้หลากหลายตามสถานการณ์เฉพาะหน้าที่จำเป็น หรือแม้แต่นวัตกรรมล้ำสมัย เช่น ยานยนต์ไร้คนขับ หุ่นยนต์อัตโนมัติ ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะ ต่างก็เริ่มต้นมาจากการพัฒนาเพื่อให้เกิดการเข้าถึงที่ครอบคลุม สู่การขับเคลื่อนเป็นนวัตกรรมที่สร้างความสะดวกสบายกับผู้ใช้งานทุกคนอย่างถ้วนหน้า
กรณีศึกษา : Apple
บริษัทระดับโลกอย่าง Apple มีทีมวิศวกรที่ให้ความสำคัญกับพื้นที่การออกแบบโดยคำนึงถึงหลักการ Accessibility มาตั้งแต่การเริ่มก่อตั้งบริษัท โดยยึดถือนโยบายที่ว่า “การเข้าถึงโดยเท่าเทียม คือ ค่านิยมหลักที่ Apple มองเสมือนเป็นพื้นฐานของสิทธิมนุษยชน” นำมาสู่การลงทุนเพื่อวิจัยและพัฒนานานกว่าหลายปีจนเกิดเป็นโปรแกรมการอ่านหน้าจอสัมผัสครั้งแรกของโลก ในชื่อ VoiceOver เพื่อให้คนพิการทางสายตาสามารถใช้งานได้โดยไม่ถูกจำกัดสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลโดยใช้ร่วมกับ iPhone ซึ่งต่อมากลายเป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรมการพัฒนา Assistive Technology (AT) มาจนถึงปัจจุบัน
ในการทำธุรกิจ ชื่อเสียงหรือแบรนด์ คือสิ่งสำคัญที่ต้องรักษาไว้ การแสดงออกถึงความชัดเจนในการสร้างการเข้าถึงที่เท่าเทียม จะสะท้อนให้ลูกค้าเห็นถึงความจริงใจและการมีส่วนร่วมต่อการรับผิดชอบทางสังคมที่ดี (CSR) ธุรกิจที่คำนึงถึงความแตกต่างอันจำเป็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะสร้างผลกำไรที่หลากหลาย และนำไปสู่การผูกพันธะที่ยั่งยืน (Commitment Sustainability) ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นภาพลักษณ์ ชื่อเสียง ยอดขายที่เพิ่มขึ้น และความซื่อสัตย์ในแบรนด์ การคำนึงถึงหลักการ Diversity and Inclusion จึงเป็นส่วนสำคัญที่เปิดโอกาสให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ
ตลาดการบริโภคสินค้าและบริการของคนพิการทั่วโลกมีขนาดใหญ่มาก และกำลังขยายตัวเพิ่มขึ้นเนื่องจากอัตราประชากรสูงวัยทั่วโลก โดยที่ปัจจุบันจำนวนคนพิการทั่วโลกมีมากถึงร้อยละ 15 และยังมีประชากรสูงอายุบางส่วนที่แม้จะยังไม่มีอาการผิดปกติหรือพิการ แต่มีสถิติชี้ชัดเจนว่าในประเทศที่อายุขัยมากกว่า 70 ปี จะมีผู้สูงอายุ 11.5% ที่ต้องใช้ชีวิตบั้นปลายด้วยความพิการ ซึ่งในคนพิการกว่า 1 พันล้านคนทั่วโลกสามารถประมาณการกำลังการจ่ายมากถึง 6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐเลยทีเดียว นอกจากนี้มีการศึกษาผลกระทบทางเศรษฐกิจจาก Microsoft ที่พบว่าการมี Accessibility เป็นส่วนหนึ่งในผลิตภัณฑ์ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนในการบำรุงรักษาและการให้บริการหลังการขาย ตลอดจนเพิ่มความพึงพอใจจากประสบการณ์การใช้งาน (User Experience) ที่ดีเยี่ยมให้กับผู้ใช้งานทุกคน ในทุกข้อจำกัด ไม่ว่าจะเป็นคนสูงวัยที่มีความคล่องแคล่วในการใช้งานลดลง คนพิการชั่วคราวจากอุบัติเหตุหรือสถานการเฉพาะหน้า เช่น แว่นสายตาชำรุด ไม่มีมือช่วยจับถืออุปกรณ์ อยู่ในสภาพแวดล้อมที่รุนแรง เช่น แดดร้อนจัด ความมืด-สว่าง หรือสถานที่เสียงดังรบกวนการได้ยิน อยู่ในพื้นที่ห่างไกลสัญญาณ และมีข้อจำกัดด้านอินเทอร์เน็ต ซึ่งในทุกเงื่อนไขข้างต้น ภาคธุรกิจย่อมยินดีปรับปรุงเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าอยู่แล้วทั้งสิ้น เช่นเดียวกับการปรับปรุงพื้นที่แห่งการเข้าถึงที่เท่าเทียมให้กับคนพิการ ซึ่งส่งผลต่อคนจำนวนมากถึง 1 ใน 6 และยังมีส่วนแบ่งการตลาดที่มหาศาล
การพิจารณาถึงความเสี่ยงทางกฎหมายและต้นทุนมูลค่าความเสียหายที่จะเกิดขึ้น จากประเด็นที่เกี่ยวข้องกับ Accessibility เป็นสิ่งที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าการขยายตลาดในทางธุรกิจ การมีฐานลูกค้าจำนวนมากในระดับโลก จำเป็นที่จะต้องดูถึงข้อกำหนด หลักเกณฑ์ และกฎหมายของแต่ละประเทศอย่างระมัดระวัง ซึ่งข้อพิพาททางกฎหมายที่เกิดขึ้นอาจะนำไปสู่การสูญเสียทั้งตัวเงิน ฐานลูกค้า และชื่อเสียง จากกรณีตัวอย่างในปี 2006 ที่ National Federation of the Blind (NFB) หรือสมาพันธ์คนตาบอดแห่งชาติของอเมริกา ยื่นฟ้อง Target Corporation ซึ่งเป็นบริษัทค้าปลีกขนาดใหญ่ ในประเด็นที่ว่าเว็บไซต์ในการซื้อขายสินค้าดังกล่าวนั้น คนตาบอดไม่สามารถใช้งานได้ โดยอ้างอิงกฎหมาย Americans with Disabilities Act (ADA) ที่ห้ามการเลือกปฏิบัติหรือกีดกันการใช้สถานที่สาธารณะ ซึ่งผลการตัดสินสิ้นสุดในปี 2008 ให้ NFB ชนะคดีและทำให้การตีความสถานที่สาธารณะนั้น ครอบคลุมถึงเว็บไซต์และพื้นที่ออนไลน์ด้วย โดย Target ตกลงต้องจ่ายค่าเสียหายกว่า 6 ล้านเหรียญพร้อมค่าธรรมเนียมทนายโจทก์อีก 3 ล้านเหรียญ ไม่รวมค่าธรรมเนียมจำเลยที่ไม่มีการเปิดเผย และส่งผลให้เว็บไซต์ตกอยู่ภายใต้การตรวจสอบของศาลอีกกว่าหลายปี ซึ่งเมื่อพิจารณาแล้วต้นทุนของค่าความเสียหายที่เกิดจากการละเลยนั้น มีมากกว่าต้นทุนในการให้ความสำคัญกับการออกแบบที่เท่าเทียมตามหลักการของ Digital Accessibility
การกำหนดกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับ Accessibility มีข้อกำหนดที่บังคับใช้แตกต่างกันในแต่ละประเทศ เช่น กฎหมายของสหภาพยุโรป (European Accessibility Act) ประเทศนอร์เวย์ มีกฎหมายคิดค่าปรับเว็บไซต์เชิงพาณิชย์ที่ไม่เป็น Accessibility ประเทศออสเตรีย มีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้ถูกเลือกปฏิบัติจากเว็บไซต์ที่ไม่ได้มาตรฐาน และยังมีกฎหมายสิทธิมนุษยชนระหว่างประเทศที่เป็นสนธิสัญญาที่รับรองสิทธิของคนพิการในการเข้าถึงเทคโนโลยีการสื่อสารอย่างเท่าเทียมในชื่อ อนุสัญญาว่าด้วยสิทธิคนพิการ หรือ The Convention on the Rights of People with Disabilities (CRPD) ที่มีการลงนามร่วมกันของประเทศสมาชิก 175 ประเทศ รวมถึงประเทศไทยด้วย
สุดท้ายนี้ การสร้างพื้นที่แห่งการเข้าถึงบนสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียมอย่างแท้จริง ไม่ใช่คำนึงเฉพาะแต่คนพิการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคนกลุ่มเปราะบางอื่นที่อาจเป็นคนส่วนน้อยในสังคม ย่อมต้องเริ่มต้นจากสิ่งเดียวกันคือ Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจ ในข้อจำกัดหรือความแตกต่างที่คนกลุ่มน้อยไม่มีสิทธิ์ในการเลือก ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกภาคส่วนสามารถสร้างความเข้าใจ และร่วมตระหนักถึงการพัฒนาให้กลายเป็นสังคมที่น่าอยู่ร่วมกันได้ทั้งในชีวิตประจำวันและโลกดิจิทัลอย่างยั่งยืน
ศรุตา เบ็ญก็เต็ม
ฝ่ายส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาคุณภาพชีวิตและความมั่นคง
สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล
อ้างอิง
