ในโลกยุคดิจิทัลนี้ คงไม่มีผู้ใดปฏิเสธว่าเทคโนโลยีได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันในทุก ๆ กิจกรรม อีกทั้งยังเป็นสิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้น การปรับตัวจึงเกิดขึ้น โดยเฉพาะในภาคธุรกิจ เพราะพฤติกรรมการบริโภคของผู้คนย่อมผันเปลี่ยนไปตามกระแสของโลกดิจิทัลด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ธุกิจร้านอาหาร จากเดิมที่เคยมีลูกค้ามาถึงที่ร้าน ต้องเปลี่ยนเป็นการเข้าหาลูกค้าผ่านทางโลกออนไลน์หรือ Social Media แทน อย่างไรก็ตาม นอกจากเทคโนโลยีจะเป็นพื้นที่สำหรับการสื่อสารระหว่างเจ้าของธุรกิจและผู้บริโภคแล้ว ยังมีเครื่องมือที่เป็นที่รู้จักกันอย่างกว้างขวาง อย่าง AI ที่อยู่เบื้องหลังการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจต่าง ๆ ยิ่งไปกว่านั้น ตามผลการศึกษาของ McKinsey ยังเผยว่า กรณีการใช้งาน AI ที่มากที่สุดในธุรกิจต่างๆ นั้น คือการใช้งาน AI เพื่อปรับปรุงด้านการขาย (Sales) และการตลาด (Marketing) อีกด้วย
AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ มีบทบาทสำคัญอย่างมากในหลายภาคธุรกิจและอุตสาหกรรม เพราะ AI สามารถช่วยในการวิเคราะห์วางแผนการตลาดและสามารถเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจได้ ตัวอย่างจากแบรนด์ร้านอาหาร Fast Food ชื่อดังอย่าง Subway ที่จับมือกับ IBM Watson ใช้ระบบ AI ที่ชื่อ WEATHERfx Footfall with Watson โดยตั้งค่าให้ระบบปรับแต่งการซื้อโฆษณาออนไลน์ตามข้อมูลสภาพอากาศ ข้อมูลยอดขาย และลูกค้าเข้าร้านในแต่ละเวลา เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้ามากขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือ มีคนเข้าร้านเพิ่มถึง 31% และลดค่าโฆษณาได้ถึง 53% เป็นการเพิ่มรายได้และลดค่าใช้จ่ายไปพร้อมกันอีกด้วย ดังนั้น แนวทางที่ AI จะช่วยนักการตลาดให้ทำงานได้เร็วและแม่นยำมากขึ้น มีดังนี้
AI ช่วยสร้างความเชื่อมั่นกับกลุ่มเป้าหมายและเสริมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วย Chatbot หรือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนากับมนุษย์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งมีอยู่ 2 ประเภท ได้แก่
แบบที่สามารถตอบโต้โดยตรงกับลูกค้า (Front-end chatbot) ที่ใช้กับการตอบคำถามทั่วไป คำถามง่าย ๆ ไม่ซับซ้อน ที่ลูกค้าจะได้คำตอบแบบตรงไปตรงมา โดยสนทนาตรงกับ AI
แบบที่ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในบทสนทนา (AI assist customer service) ซึ่งลูกค้าจะสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโดยมี AI เป็นผู้ช่วยในการหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดให้เจ้าหน้าที่ และเจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขหรือจัดรูปแบบคำตอบได้ตามความเหมาะสม
นอกจากแนวทางการใช้ AI เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยนักการตลาดได้แล้วนั้น ยังมีตัวอย่างธุรกิจชื่อดังที่ปรับตัวและลงทุนกับ AI ในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของธุรกิจตนเอง นอกจากแบรนด์ Subway ที่กล่าวไปข้างต้นด้วย ตัวอย่างดังต่อไปนี้
เมื่อกล่าวถึงร้านกาแฟชื่อดัง แบรนด์ลำดับต้น ๆ ที่คนส่วนมากต้องนึกถึงนั้น ได้แก่ สตาร์บัคส์ (Starbucks) อย่างแน่นอน สตาร์บัคส์มีแอปพลิเคชันที่สามารถบันทึกข้อมูลการสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มเก็บไว้ จากนั้น AI เข้ามาทำหน้าที่นำข้อมูลต่าง ๆ ทั้งประวัติการสั่ง เมืองที่อยู่ ช่วงเวลาหรือสภาพอากาศ ณ เวลาที่สั่งเครื่องดื่ม นำมาประมวลผลและสร้าง profile ส่วนบุคคลเพื่อแนะนำเมนูอื่น ๆ ที่ลูกค้าคนนั้นน่าจะชื่นชอบ ตามสถิติของผู้ที่มีพฤติกรรมเดียวกัน
ส่วนในอุตสาหกรรมสื่อและการบันเทิง Netflix หรือ platform จากสหรัฐฯ ที่ให้บริการสตรีมมิงวีดีโอออนไลน์ นำ AI มาใช้ในลักษณะคล้ายกับสตาร์บัคส์คือการประมวลข้อมูลจากประวัติการเลือกชม เวลาที่ชม และอุปกรณ์ที่ใช้เข้าชมเพื่อนำมาทำนายว่าควรจะแนะนำเนื้อหาแบบใดให้กับผู้ชม นอกจากนี้ การแนะนำรายการต่าง ๆ ยังขึ้นอยู่กับเวลาที่เข้าชมด้วย ตัวอย่างเช่น หากเข้าแอปฯ ในเวลากลางคืน Netflix ก็จะแนะนำรายการที่มีระยะเวลาที่สั้น หรือเรื่องที่ยังชมไม่จบ แทนที่จะแนะนำรายการที่ใช้เวลานาน ดังนั้น การใช้ AI จึงช่วยให้ Netflix นำเสนอเนื้อหาที่ใช่ในเวลาที่ควร และยังเพิ่มประสบการณ์ของผู้ชมในทางที่ดีอีกด้วย
หรือจะเป็นอาณาจักรการสั่งสินค้าออนไลน์อย่าง Amazon ก็ใช้ AI เพื่อประมวลผลในการแนะนำสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ ตามฐานข้อมูลที่บันทึกไว้ อาทิ ประวัติการสั่งซื้อ ประวัติการค้นหาสินค้า สินค้าใกล้เคียง สินค้าที่มักจะซื้อร่วมกัน และอื่น ๆ ด้วยเช่นกัน นอกจากจะแนะนำสินค้าเพิ่มเติมบนเว็บไซต์แล้ว ยังส่งสินค้าแนะนำไปที่อีเมลอีกด้วย และยังได้ผลถึง 60% (คิดจากสัดส่วนยอดขายตามการแนะนำในอีเมล) ในอุตสาหกรรมความงาม แบรนด์เครื่องสำอางชื่อดังอย่าง Sephora มีประวัติการใช้ AI มาตั้งแต่ปี 2017 ได้แก่ การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยในการให้คำแนะนำเรื่องความงาม ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าที่มีตัวเลือกจำนวนมากได้ง่ายขึ้นตามความชอบส่วนบุคคล โดยที่ไม่ได้ทดลองใช้สินค้าจริง การใช้เทคโนโลยีนี้ทำให้ Sephora ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และเห็นว่าเป็นช่องทางเชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงเกิดการปล่อย Chatbot ในแอปพลิเคชัน Messenger ของ Facebook เป็นลำดับต่อมา
ดังนั้น จากแนวทางการประยุกต์ใช้ AI ในการตลาด พร้อมตัวอย่างการใช้จริงจากธุรกิจที่มีชื่อเสียงข้างต้นนั้น จะเห็นได้ว่า AI ได้กลายเป็นผู้อยู่เบื้องหลังหรือผู้ช่วยสำคัญของนักการตลาด และยังมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่องในอนาคต อย่างไรก็ตาม นอกจากธุรกิจการขายสินค้าและบริการที่ยกตัวอย่างไปข้างต้นแล้ว AI ยังเข้าไปช่วยธุรกิจและอุตสาหกรรมในอีกหลากหลายด้านด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การขนส่ง การแพทย์ การศึกษา การท่องเที่ยว และอีกมากมาย ดังนั้น การศึกษาและพัฒนาเทคโนโลยี AI จะก้าวไกลไปทิศทางใดบ้าง คงต้องติดตามกันต่อไป
โดยนางสาวญาณภา ฉัตรกุล ณ อยุธยา
ฝ่ายนโยบายและยุทธศาสตร์
สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล
อ้างอิงจาก
