เมื่อประมาณ 30 ปีที่แล้วพนักงานธนาคารถือว่าเป็นอาชีพที่มั่งคง มีรายได้สูง สวัสดิการดีมาก โบนัสสูง ซึ่งมีแต่คนอยากจะเข้าบรรจุเป็นพนักงานธนาคาร เพราะในแต่ละปีธนาคารประกาศตัวเลขผลกำไรมหาศาลจากการทำงานของพนักงาน รายได้จากดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมจากการทำธุรกรรม สามารถ พูดได้ว่าธนาคารจัดอยู่ในกลุ่มทุนเสือนอนกินมาอย่างยาวนาน ขนาดสภาพเศรษฐกิจโดยรวมที่หลาย ๆ คนในสังคมพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าย่ำแย่ แต่เมื่อปีที่แล้ว 2562 ผลประกอบครึ่งปีแรกได้จากการรวบรวมของนิตยสารออนไลน์ Techsauce แสดงให้เห็นว่า ธนาคารพาณิชย์ยังคงมีกำไรในการดำเนินกิจการ ธนาคารพาณิชย์ 11 แห่ง มีผลกำไรสุทธิ 170,481 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 3,973 ล้านบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 2.39 ได้แก่ ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารธนชาต ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย ธนาคารทิสโก้ ส่วนธนาคารที่มีกำไรสุทธิลดลงได้แก่ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารทหารไทย ธนาคารเกียรตินาคิน และกลุ่มการเงินแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์
ตั้งแต่มีการปฏิรูปหรือเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Disruption) ที่กระทบธุรกิจและหลาย ๆ หน่วยงานทั้งทางตรงและทางอ้อมก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะเรื่องนี้สังคมรับรู้มานานพอสมควร แต่ผลกระทบ ขยายวงกว้างไปเรื่อย ๆ จนทำให้บางอุตสาหกรรมต้องออกมาเรียกร้องให้มีมาตรการหรือแผนคุ้มครองพนักงาน ขอยกตัวอย่างที่เกิดขึ้นทั่วโลกและก็เกิดขึ้นในประเทศไทย คือ พนักงานสถาบันการเงินที่มีโอกาสเสี่ยงสูงในการถูกเลิกจ้างงาน อันด้วยการเข้ามาแทนที่ของเทคโนโลยี และธนาคารเองก็ได้เข้าสู่ระบบ Digital Banking เป็นที่เรียบร้อยแล้ว
แต่การเข้าสู่ยุคดิจิทัลของธนาคาร ทำให้เกิดการแทนที่แรงงานของมนุษย์อย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินในที่ใดก็ได้ เพียงแค่มีการเชื่อมต่อระบบอินเทอร์เน็ต ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และดิจิทัลแพลตฟอร์ม เพียงแค่ปลายสัมผัสลูกค้าก็สามารถทำ Mobile banking และทำธุรกรรมผ่านเครื่องอัตโนมัติ ทำให้ธนาคารสามารถลดรายจ่ายได้ เช่น ลดจำนวนการจ้างพนักงาน ขนาดของสาขา พัสดุเครื่องเขียนที่ต้องใช้ในการทำธุรกรรม เป็นต้น แต่ก็สามารถรักษาอัตรากำไรได้เหมือนเดิมหรือเพิ่มมากขึ้น แต่สิ่งลดลง คือ พนักงานหลังบ้าน พนักงานหน้าเคาเตอร์ พนักงานประจำสาขา หรือแม้แต่พนักงานประจำสำนักงานใหญ่ ก็มีแนวโน้มสูงที่จะถูกเลิกจ้าง
รายงานสำนักข่าวอีไฟแนนซ์ไทยระบุว่า พนักงานธนาคารทั่วโลกจะถูกลดราว 75,000 ตำแหน่ง ธนาคารในยุโรปถูกปลดมากที่สุด ธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอิตาลี UniCredit ประกาศลด 8,000 ตำแหน่ง ปิดบริการ 500 สาขา ธนาคารในยุโรปนำโดย Deutsche Bank มีการลดตำแหน่งมากที่สุด 18,000 ตำแหน่ง คิดเป็นร้อยละกว่า 80 และในอีก 4 ปี ข้างหน้า พ.ศ. 2566 ธนาคารในประเทศอิตาลีมีแผนเลิกจ้างพนักงานจำนวน 8,000 คน และปิดบริการอีก 500 สาขา
ในส่วนของประเทศไทยนั้น ท่ามกลางตัวเลขผลกำไรประจำปีที่ดูเหมือนจะไม่สวนทางกับเศรษฐกิจของประเทศดังที่กล่าวมาข้างต้น แต่ปรากฏว่าธนาคารได้ยุบหลายสาขา ลดจำนวนพนักงานลงอย่างแทบ จะเรียกได้ว่าแบบกระทันหัน ข้อมูลจากนิตยสารออนไลน์กรุงเทพธุรกิจพบว่าแม้แต่ธนาคารระดับใหญ่และ มีสาขาอยู่ต่างประเทศ อย่างธนาคารกสิกรไทย ปิดประมาณ 850 สาขาในปี 2562 และธนาคารที่อยู่คู่กับประเทศไทยตั้งแต่สมัยรัชกาลที่ 5 อย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ลดจำนวนสาขาจาก 1,153 เหลือ 400 สาขา และลดจำนวนพนักงานเหลือเพียง 15,000 คน จากเดิมที่มีอยู่ 27,000 คน และในปี 2563 ธนาคารของรัฐอย่าง ธนาคารกรุงไทยก็เตรียมลดจำนวนพนักงานลง 30 เปอร์เซ็นต์ จากจำนวนพนักงานประมาณ 21,000 คน และเตรียมยุบ 70 สาขา
เหตุผลหลักของการลดจำนวนสาขาและพนักงานธนาคารของประเทศไทย มาจากการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ที่มีผู้ใช้บริการออนไลน์หรือ Mobile banking เป็นจำนวนมาก และมีแนวโน้มที่ตัวเลขจะสูงขึ้นเรื่อย ๆ อีกทั้งยังเป็นแนวทางในปรับตัวการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) ของธนาคาร นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ตั้งแต่ต้นปี 2561 ได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ภายใต้แนวคิด “Transformation” และใช้กลยุทธ์ “กลับหัวตีลังกา” เพราะเป็นความจำเป็นขององค์กรที่จะต้องลดขนาดเพื่อความอยู่รอดขององค์กรในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจ จากเดิมที่มีแนวคิดว่าความเป็นยักษ์ ถือเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ แต่ในปัจจุบันกลับเป็นข้อจำกัด แต่ความหมายการลดขนาดองค์กรของคุณอาทิตย์ นันทวิทยา ไม่ได้หมายถึงการปลดพนักงานแต่เป็นการไม่รับพนักงานใหม่เพิ่ม เพราะในแต่ละปีจะมีพนักงานลาออกเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 3,000 คน ซึ่งภายใน 3 ปี จะมีพนักงานลดไปถึงเกือบหมื่นคน
นายปรีดี ดาวฉาย กรรมการผู้จัดการธนาคารกสิกรไทยเผยว่า “ขณะนี้ยังไม่นิ่งว่าสาขาของธนาคารควรจะมีกี่แห่ง ต้องปิดอีกกี่แห่ง ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ธนาคารก็พยายามดักทางว่าพฤติกรรมลูกค้าจะไปในทางใดก็ปรับตัวรองรับ สาขาของธนาคารก็เช่นเดียวกัน หากไม่มีคนไปใช้ก็ต้องปิด” ปรีดีปิดท้ายว่า ที่ผ่านมา ถึงแม้การใช้ธุรกรรมออนไลน์จะเพิ่มถึง 5 เท่าตัว แต่ธนาคารก็ยังเปิดให้บริการในสาขาตามปกติ ไม่ได้ปรับจำนวนสาขาลง
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีดิจิทัล หรือ Digital Disruption มีทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้อเสียที่เราได้ยินกันบ่อย ๆ คือ การเลิกจ้างแรงงานเพราะมีการแทนที่ด้วยเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ดิจิทัล ทำให้นายจ้างลดค่าใช้จ่าย และยังได้ผลผลิตเท่าเดิมหรือมากกว่า หากเรามองในแง่บวกก็จะเห็นว่า การพัฒนาของเทคโนโลยี คือ การที่ทำให้ธุรกิจมีการพัฒนาตัวอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของการดำเนินงาน หากบริษัทไม่ทำอะไรเลย ก็จะตกอยู่ในที่นั่งลำบาก จะมีแต่นโยบายเลิกจ้างพนักงาน เพราะพนักงานมีทักษะ ไม่เพียงพอต่อการแข่งขัน ก็จะต้องพยายามหาพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง เพราะในอีก 2-3 ปีข้างหน้าอุปกรณ์หรือเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ จะสามารถปฏิบัติงานแทนพนักงานธนาคารได้ถึงร้อยละ 30 ของงานที่ทำอยู่ในปัจจุบัน
หากเปรียบเทียบวิกฤตของพนักงานธนาคารที่จะถูกเลิกจ้างและลดจำนวนพนักงาน ด้วยสาเหตุการ มาแทนที่ของระบบดิจิทัล กับพนักงานในอุตสาหกรรมอื่น ๆ หรือแม้แต่พนักงานสำนักงานทั่วไป ยังถือว่ามีโอกาสสูงในการได้กลับเข้าสู่ตลาดแรงงาน เพราะส่วนมากพนักงานธนาคารมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิทัล ได้เรียนรู้ระบบดิจิทัลในระหว่างการทำงาน นั้นหมายความว่าพนักงานธนาคารได้เริ่มออกจากจุดปล่อยวิ่งไปเรียบร้อยแล้ว ในขณะที่พนักงานบางอุตสาหกรรมยังคงอยู่ที่จุดเริ่มต้น อาจเพราะเนื้องานที่ปฏิบัติอยู่มีความเกี่ยวข้องกับระบบดิจิทัลน้อยมาก สามารถกล่าวได้ว่าพนักงานธนาคารถือว่ามีแต้มต่อดีกว่าบางกลุ่มแรงงานในการเปลี่ยนสายอาชีพหรือหางานใหม่ กรณีหากถูกเลิกจ้าง
Upskill เพื่อเปิดโอกาส
สรุปได้ว่าเพียงได้รับการฝึกอบรมอยู่เรื่อยๆ (Upskill) ถึงหากถูกออกจากงาน พนักงานธนาคารก็สามารถหางานใหม่ได้ไม่ยาก เพราะในอนาคตประเทศไทยจะกลายเป็นศูนย์การลงทุนขนาดใหญ่ตามเป้าหมายของโครงการเขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก (อีอีซี) ซึ่งจะทำให้มีอัตราการจ้างงานเกือบ 2 แสนอัตรา ตำแหน่งงานที่จะเกิดขึ้นใหม่ส่วนมากต้องการบุคลากรที่มีพื้นด้านดิจิทัล ซึ่งพนักงานธนาคารสามารถเปลี่ยนสาขาอาชีพอื่นได้ไม่ยาก เพราะมีพื้นฐานทักษะด้านดิจิทัลอยู่แล้ว
ทางออกของการลดจำนวนของพนักงานธนาคารที่มีการคาดการณ์ว่าจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ คือ ควรจะเปลี่ยนจากความกังวลหรือการต่อรองการลดชั่วโมงการทำงาน หรือหามาตรการมาเยี่ยวยา เป็นการอบรมเพื่อเรียนรู้ทักษะใหม่และทักษะที่จำเป็นในการทำงาน Bhang Chowdhy อาจารย์วิชาการเงินแห่ง มหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย ลอสแอนเจลิส กล่าวกับรายการ บีบีซี ว่า สิ่งที่ดีที่สุดที่ภาคธุรกิจสามารถให้แก่พนักงาน คือ การให้ความรู้อย่างต่อเนื่อง และยังกล่าวเสริมว่าแทนการทำงาน 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ พนักงานควรใช้เวลาประมาณร้อยละ 60 ในการทำงาน และร้อยละ 40 ในการฝึกอบรมทักษะใหม่ ๆ
Data Analytics ทักษะที่จำเป็นในยุคดิจิทัล
จากรายงานของ The Institute of Banking and Finance และ The Monetary Authority of Singapore กล่าวว่า ตำแหน่งงานในภาคธุรกิจการเงินได้รับผลกระทบเยอะที่สุด เพราะจะมีการรวมกิจการและเทคโนโลยีจะเป็นตัวแปรที่ทำให้งานประจำที่พนักงานทำอยู่เกิดความล้าสมัยไม่ทันท่วงที ดังนั้น พนักงานจึงควรได้รับการฝึกอบรม (Reskill และ Upskill) คือ เจ้าหน้าที่สินเชื่อเงินกู้ เจ้าหน้าที่กองทุน และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ซึ่งตำแหน่งเหล่านี้สามารถถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีและจะถูกเพิ่มด้วยทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลภายในอีก 2 ถึง 3 ปี ในรายงานยังกล่าวเสริมอีกว่า ทักษะที่จำเป็นต่อพนักงานธนาคาร คือ ทักษะด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ทักษะนี้มีความจำเป็นในการดำเนินงานธุรกิจทางการเงิน เพราะผลของการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้พิจารณาการปล่อยสินเชื่อแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้บริการผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น
นอกจากทักษะด้านการวิเคราะห์ข้อมูล อีกหนึ่งทักษะที่จำเป็นต่อพนักงานธนาคารในอนาคต คือ การบริหารจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ นายสมบูรณ์ จิตเป็นธม ผู้ช่วยผู้ว่าการสายนโยบายการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า “อย่ามองว่าเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทายอย่างเดียว แต่ต้องมองว่าเป็นโอกาส เพราะเทคโนโลยีหลายอย่างธนาคารนำมาใช้ได้หลายด้าน เช่น งานหลังบ้านเพื่อลดความเสี่ยง หรือดาต้า นำมาแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าได้รับดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมที่เหมาะสม ดังนั้น การทำสาขาเดียว แบบเดียวคงไม่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่ทันเทคโนโลยีอยู่ ส่วนเรื่องพนักงานเชื่อว่าธนาคารจะบริหารจัดการได้ โดยการนำไปเทรนหรือเสริมทักษะด้านอื่น เพราะทุกอย่างไม่ได้นำเครื่องจักรหรือเทคโนโลยีมาใช้ทั้งหมด” จะเห็นได้ว่าทักษะที่เกี่ยวกับข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ไม่ว่าจะเป็น การบริหารจัดการข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล เพราะในปัจจุบัน ข้อมูลถือเป็นน้ำมันชนิดใหม่หรือที่เรียกว่า Data is the New Oil คือ ข้อมูลกลายเป็นพื้นฐานหลักในการผลักดันเศรษฐกิจยุคดิจิทัล ซึ่งมีลักษณะเดียวกับแหล่งน้ำมันดิบในอดีตที่ถือเป็นทรัพยากรที่มีค่า เป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของโลกในช่วงที่ผ่านมา นั้นหมายความว่า Data หรือ ข้อมูลดิบ ต้องถูกนำมากลั่นก่อนจึงจะเกิดประโยชน์ น้ำมันดิบเมื่อนำมากลั่น จะได้น้ำมันสำเร็จรูปซึ่งแปลงรูปได้เป็นพลังงาน ขณะที่ข้อมูลเมื่อนำมากลั่นกรองแปลงรูปไปเป็น Information เป็นข้อมูลสารสนเทศ ก็จะนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึก (Insights) ที่สามารถต่อยอดไปสู่สิ่งอื่น ๆ ได้อีกมากมายเหมือนพลังงาน ดังนั้น ผู้ที่มีทักษะทางด้านการกลั่นกรองข้อมูล จึงเป็นทรัพยากรที่มีค่าขององค์กร เพราะในยุค Digital Transformation ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินงานขององค์กร ยิ่งองค์กรมีข้อมูลมากเท่าไร องค์กรนั้นจะได้เปรียบมากเท่านั้น องค์กรต่างๆ ยังต้องการผู้ที่มีทักษะเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด อย่างที่กล่าวมาข้างต้น
ทักษะที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลขนาดใหญ่และการวิเคราะห์ข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ได้กับหลาย ๆ อาชีพ และมีความสำคัญอย่างมากในโลกธุรกิจ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานธนาคารสามารถหางานใหม่ได้ง่าย หากมีองค์ความรู้ด้านนี้ติดตัว เนื่องจากหลาย ๆ หน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน ต้องการพนักงานที่มีทักษะทางด้านนี้
ทักษะในยุคธนาคารดิจิทัล
ธนาคารในยุคดิจิทัลมีการปรับตัวอย่างมาก กลยุทธ์ที่จะดำเนินธุรกิจให้อยู่รอดและสามารถแข่งขันได้ ต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ ดังที่บริษัท Portfolioquest ของสิงคโปร์ยังได้รวบรวมทักษะที่จำเป็นสำหรับพนักงานธนาคารดิจิทัลซึ่งจะต้องมีทั้งทักษะด้านเทคนิค (Hard Skill) และทักษะเชิงสังคมและการทำงาน (Soft Skill) ทักษะด้านเทคนิค ได้แก่
Soft Skill
ภาพที่ 2 Key aspects of digital banking
ที่มา: https://www.fintalent.com/future-enabled-digital-banking-skill-sets/
โดย นายกฤษฎาธาร คชาธาร
ฝ่ายส่งเสริมการพัฒนากำลังคนดิจิทัล
สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล
เอกสารอ้างอิง
