เราอยู่ในยุคที่ E-commerce เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินชีวิต ดังนั้น จึงเกิดสนามการแข่งขันบริการขนส่ง และโลจิสติกส์ที่เติบโตขึ้น เป็นเงาตามตัวหลังจากที่อีคอมเมิร์ซในไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยช่วงที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทุกรายล้วนหันมาใช้การตลาดดิจิทัล และการขายผ่านโซเชียลมีเดีย พร้อมนำเทคโนโลยีนวัตกรรมใหม่มาประยุกต์ใช้เพิ่มขึ้นให้สอดรับสถานการณ์และพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคนิวนอร์มอล แต่หากมองในแง่การเติบโตในธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นตัวเร่งให้บริการขนส่งและโลจิสติกส์ขยายตัว สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ เอ็ตด้า ประเมินไว้ว่า มูลค่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย หรือ อีคอมเมิร์ซ ในกลุ่ม Business to Customer หรือ B2C ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการระหว่างเจ้าของธุรกิจ และผู้บริโภครายบุคคล "สูงสุด" ในกลุ่มประเทศอาเซียน
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการค้าขายในรูปแบบบนแพลตฟอร์มออนไลน์ได้รับกระแสนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน ส่งผลให้ธุรกิจขนส่งผุดขึ้นมาอีกมากมายหลายบริษัท ในเวลาเดียวกันจึงเกิดการแข่งขันของ Last Mile Delivery ในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งนิยามของ Last Mile Delivery คือ การเคลื่อนย้ายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์จากศูนย์กระจายการขนส่งสุดท้ายไปยังปลายทางที่กำหนด เพื่อส่งมอบให้กับผู้รับหรือลูกค้าปลายทางอย่างรวดเร็ว คุ้มค่า และเชื่อถือได้มากที่สุด อย่างในประเทศไทยก็มีกรณีศึกษาของบริษัทขนส่งอย่างไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นผู้นำตลาดเจ้าแรกในประเทศไทย แต่เนื่องจากสถานการณ์ COVID-19 ที่มีความรุนแรงส่งผลกระทบให้กับหลาย ๆ คน รวมถึงเกิดการแข่งขันในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ที่มีอัตราสูง ทำให้บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด สูญเสียรายได้และส่วนแบ่งการตลาดให้กับคู่แข่งต่าง ๆ เช่น Kerry Express, Flash Express, SCG Express, DHL และ J&T Express ยังไม่รวมถึงคู่แข่งต่างชาติบางราย จึงทำให้ไปรษณีย์ไทยต้องรู้ถึงสาเหตุของการสูญเสียความสามารถในการแข่งขัน และหาวิธีการปรับปรุงการขนส่งแบบ Last Mile Delivery ให้แข่งขันสู้คู่แข่งได้
บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด หรือ ไปรษณีย์ไทย เป็นเครือข่ายบริการด้านโลจิสติกส์ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทยทั้งในด้านรายได้และจำนวนผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีอายุเปิดทำการมาอย่างยาวนานเป็นเวลา 138 ปี โดยไปรษณีย์ไทยผ่านการเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ เรื่องเป็นอย่างมาก ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งเป็นกรมไปรษณีย์ใน พ.ศ. 2426 ต่อมาเปลี่ยนเป็นกรมไปรษณีย์โทรเลขในปี พ.ศ. 2441 และการสื่อสารแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2519 และปัจจุบันจัดตั้งเป็นบริษัทในนาม “บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ในปี พ.ศ. 2546”
ภาพที่ 1: ไปรษณีย์ไทยเตรียมพร้อมรับปริมาณงานช่วงปีใหม่ ย้ำมาตรการปลอด COVID-19 ในเส้นทางไปรษณีย์ 100%, ปี 2563, ไปรษณีย์ไทย
บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ได้เปลี่ยนแปลงด้านการบริการอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะจากการบริการจัดส่งทางไปรษณีย์และพัสดุแบบธรรมดาไปสู่อีคอมเมิร์ซสมัยใหม่ เช่น การขนส่งโดยใช้งานแบบออนไลน์/แบบออฟไลน์ การพัฒนาศูนย์กระจายสินค้า การพัฒนาในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ และ Global Last-Mile Delivery โดยบริการทุกอย่างมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบพัสดุให้ตรงเวลาแก่ลูกค้าปลายทาง นอกจากนี้ไปรษณีย์ไทยได้พยายามอย่างเต็มที่ในการปรับปรุงบริการด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบปฏิบัติการและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง พิสูจน์ได้โดยบริการ EMS ในประเทศซึ่งได้รับการรับรองมาตรฐานคุณภาพระดับสากล ISO 9001: 2015 ตั้งแต่ปี 2559
ไปรษณีย์ไทย มีบุคลากรที่มีทักษะสูง 31,154 คน ประกอบด้วยพนักงาน 17,572 คน ลูกจ้างประจำ 2,539 คน และพนักงานชั่วคราว 11,043 คน ที่ว่าจ้างลูกค้าและถ่ายทอดประสบการณ์ตามค่านิยมหลักของไปรษณีย์ไทย: I-SURE: Integrity (I), Service Mind (S), Unity (U), Result Orientation (R) และ Change Capability (E) ผ่านทางสำนักงานทั่วประเทศจำนวน 1,283 หน่วยของตัวเอง 251 เคาน์เตอร์ของตัวเองและ 3,324 ที่ได้รับใบอนุญาต ด้วยผลงานที่ยอดเยี่ยมบวกกับผลกำไรมากกว่า 10 ปี ติดต่อกัน ทำให้ที่ผ่านมาไปรษณีย์ไทย จึงเป็นผู้นำด้านการขนส่งในประเทศไทย แต่ด้วยภายใต้กระแสหลักของโลกาภิวัตน์ จึงมีบริษัทขนส่งในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ ระหว่างประเทศ เช่น DHL, FedEx, Kerry, TNT, UPS เริ่มเข้ามาแข่งขันและแย่งชิงตลาดท้องถิ่นของไปรษณีย์ไทย ไม่ว่าจะเป็นบริการของไปรษณีย์ พัสดุภัณฑ์ อีคอมเมิร์ซ และการขนส่ง Last-Mile Delivery ในประเทศไทย ส่งผลให้ผลประกอบการของไปรษณีย์ไทยลดลงตั้งแต่ปี 2560
ในยุคโลกาภิวัตน์ เรียกได้ว่าเป็นยุคที่อินเทอร์เน็ตมีอิทธิพลอย่างมากมายมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์ การแชร์ การคอมเมนต์ต่าง ๆ ยิ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่เน้นย้ำให้เรื่องของคน ๆ เดียวกลายเป็นเรื่องใหญ่ของคนทั้งสังคมหรืออาจจะทั้งโลกเลยทีเดียว หากเป็นกระแสด้านลบของบุคคลหรือหน่วยงานใด ๆ แล้ว นับได้ว่าเป็นวิกฤตได้เลย โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ ๆ ที่มีชื่อเสียง ซึ่งหากไปรษรณีย์ไทยไม่มีการปรับตัวให้ทันกระแสนิยมตามความต้องการของฐานลูกค้าก็อาจจะประสบปัญหาทางด้านผลประกอบการไปเรื่อย ๆ อีกทั้งในยุคปัจจุบัน อุตสาหกรรมการขนส่งมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในหลาย ๆ บริษัท
จากกระแสด้านลบของไปรษณีย์ไทยที่เกิดขึ้นในหลายต่อหลายครั้งในโซเชียลมีเดียเรื่องของระบบการขนส่งที่ล่าช้า หีบห่อพัสดุมีความเสียหาย ทำให้เกิดกรณีลูกค้ามีการร้องเรียน ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของไปรษณีย์ไทยที่สั่งสมมานาน แต่ทางองค์กรก็ได้ออกมาเปิดเผยถึงสาเหตุของระบบไปรษณีย์ไทย โดย นางปริษา ปานะนนท์ ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารการตลาด บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กล่าวว่า บุคลากรขององค์กรในส่วนของลูกจ้างชั่วคราวนั้น ความรับผิดชอบและประสิทธิภาพของการทำงานก็จะไม่เทียบเท่ากับลูกจ้างประจำ ที่จะมีความชำนาญในการทำงานมากกว่า แต่หากถามว่า ทำไมถึงไม่บรรจุบุคลากรเป็นพนักงานประจำ เพื่อเพิ่มคุณภาพให้แก่ระบบงาน ซึ่งคำถามนี้ตอบได้เลยว่า เพราะด้วยการเป็นรัฐวิสาหกิจ ระบบสวัสดิการที่จะต้องดูแลทั้งบิดา มารดา บุตรของพนักงาน และค่าตอบแทนต่าง ๆ อันจะส่งผลให้มีต้นทุนในการดำเนินงานสูงขึ้นตามไปด้วย ดังนั้น เงื่อนไขในการจ้างลูกจ้างประจำจึงต้องมีขอบเขตและระมัดระวัง เพื่อไม่ให้เป็นภาระขององค์กร
ไปรษณีย์ไทยแม้เจอปัญหาหรือกระแสด้านลบมากเพียงไหน แต่ก็ไม่หยุดนิ่ง ไม่ย่อท้อ มีความพยายามปรับปรุงองค์กรเพื่อให้เข้ากับยุคสมัยใหม่ โดยไปรษณีย์ไทยมีแนวความคิดที่จะเป็นผู้นำโลจิสติกส์แบบครบวงจรและเครือข่ายการขนส่งที่ครอบคลุมในภูมิภาคอาเซียนชูแนวคิด POST Excellence เดินหน้าสร้างความเป็นเลิศ ทุกกระบวนการทำงาน พร้อมยกระดับการให้บริการเพื่อคนไทยและประเทศไทย ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่หัวใจออนไลน์ รองรับเทรนด์การเติบโตของตลาด e-Commerce และมุ่งสู่การเป็น “เครือข่ายชีวิตและเศรษฐกิจไทย” อย่างเต็มภาคภูมิ นอกจากนี้ยังมีแนวทางการพัฒนาศักยภาพในเชิงธุรกิจ โดยไปรษณีย์ไทยจะยังคงมุ่งรักษาตลาดกลุ่มบริการสื่อสารควบคู่ไปกับการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ทั้งกลุ่มบริการขนส่งและ โลจิสติกส์ บริการค้าปลีก บริการการเงิน และบริการระหว่างประเทศ นอกจากนี้จะมีการร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจที่หลากหลายมากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการทุกประเภท
ภาพที่ 2: ปณท.ขานรับนโยบาย มุ่งสู่“Tech Post”เต็มรูปแบบ, ปี 2564, MGR Online
การจะกลับมาเป็นที่หนึ่งทางด้านผู้นำโลจิสติกส์ในประเทศไทยไม่ใช่เรื่องที่ไกลตัวหรือยากเกินไปสำหรับไปรษณีย์ไทย หากทางองค์กรมีการวางแผนปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานและการรีสกิลพนักงาน รวมถึงขยายไปยังบริการรูปแบบใหม่ ๆ เพิ่มเติม โดยไปรษณีย์ไทยนั้นได้มีการพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น เช่น การให้บริการ EMS ทุกวัน การบริการขนส่งด่วนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง การอำนวยความสะดวกโดยเพิ่มช่องทางการรับฝากสินค้า การส่งต่อสินค้าและการนำจ่ายสินค้า อีกทั้งไปรษณีย์ไทยยังคงป้องกันส่วนแบ่งในตลาด โลจิสติกส์ที่มีอยู่เอาไว้และคอยดำเนินตามกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อต่อสู้กับคู่แข่งทางการตลาดต่าง ๆ อยู่เสมอ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ได้ดีขึ้น ทั้งหมดก็เพื่อเพิ่มศักยภาพและประสิทธิภาพขององค์กรมากขึ้น และไปรษณีย์ไทยเองต้องมีการทำงานในเชิงรุกมากกว่าเดิมเพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ได้ และควรมีการตั้งจุดมุ่งหมายหลักโดยเฉพาะด้านการขับเคลื่อนองค์กรเพื่อตอกย้ำบทบาทด้านการสื่อสารและขนส่งหลักของชาติผ่านแนวทางสำคัญคือการขับเคลื่อนองค์กรด้วยดิจิทัลหรือ tech post
โดย นางสาวอิศราวรรณ คงปรีชา
ส่วนส่งเสริมการตลาด
ฝ่ายส่งเสริมอุตสาหกรรมดิจิทัล
อ้างอิงจาก:
